Método SERVQUAL para la medición de la satisfacción en pacientes del régimen contributivo en Colombia
Capítulo de Libro
2018
En Colombia, son múltiples las dificultades que se han presentado en relación con las entidades promotoras de salud (EPS) y con la prestación de servicios, debido a que se han centrado en obtener mayores beneficios económicos como empresas, en lugar de centrarse en responder a las necesidades de los consumidores
de los servicios de salud (Peláez, 2014). De hecho, la principal función empresarial debería ser enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor, por ser este el principal perceptor de la calidad y quien finalmente valora el servicio (Deming, 1989). Por esto, la medición de la satisfacción de los afiliados a
las EPS permite abordar la relación entre lo que el paciente espera recibir (expectativas) y lo que finalmente siente que recibe (percepciones).
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